Formation Relation Client, Fidélisation & Gestion des Conflits
Services Clients - Chargés de Clientèle - Conseillers - Téléconseillers - Métiers de l'Accueil
Transformez chaque interaction client en opportunité de fidélisation, désamorcez l'agressivité et les réclamations, et développez une culture d'excellence de service.
Informations Clés
| Caractéristique | Modalité & Détail |
|---|---|
| Durée | 14 heures (2 jours) |
| Tarif | À partir de 320 € TTC / stagiaire (Éligible OPCO / CPF) |
| Public visé | Tout collaborateur en contact régulier avec la clientèle (téléphone, accueil, email, chat) |
| Prérequis | Aucun |
| Lieux | En intra-entreprise, en centre de formation ou en distanciel |
| Sanction | Attestation officielle de formation Relation Client & Gestion des Réclamations |
| Délai d'accès | Inscription jusqu'à 48h avant la session |
Objectifs Pédagogiques
- Adopter une posture professionnelle empathique et proactive dans la communication orale et écrite.
- Comprendre la psychologie du client insatisfait et désamorcer les tensions sans céder à la panique.
- Appliquer la méthode DESC pour résoudre les litiges et réclamations de façon constructive.
- Mettre en place une démarche de fidélisation active : enquêtes de satisfaction, suivi régulier, anticipation des besoins futurs.
- Transformer une réclamation traitée avec succès en levier de recommandation (effet WOW).
Programme de la Formation
1. Les piliers de la relation client d'excellence
- Les attentes des clients actuels : réactivité, personnalisation, transparence.
- La communication verbale, non-verbale et para-verbale (le sourire au téléphone, l'écoute active).
- Les mots interdits et les formules valorisantes dans les échanges.
2. Traitement méthodique des réclamations et des objections
- La méthode en 5 étapes pour traiter une réclamation : Écouter, Questionner, Compatir, Proposer, Conclure.
- Savoir dire non avec diplomatie sans rompre la relation commerciale.
- La gestion des délais et la promesse tenue (engagements réalistes).
3. Gestion du stress et désamorçage de l'agressivité
- Comprendre les mécanismes de la colère et ne pas prendre les attaques personnellement.
- Techniques de respiration et d'ancrage émotionnel face aux clients agressifs.
- Pratique du recadrage et de l'affirmation de soi (assertivité).
4. La fidélisation client et la valeur à long terme (LTV)
- Mesurer la satisfaction client (NPS, CSAT, CES).
- Développer des actions de fidélisation spontanées et personnalisées.
- Détecter les opportunités de vente additionnelle lors du service après-vente.
Inscriptions & Devis
- 📞 Téléphone : +33 (0)9 72 47 27 64
- ✉️ Email : contact@faiscop.com
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